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Warteschleifen für die FRITZ!Box

Die AVM Fritz-Box ist auf die Ansprüche von Privat-Verwendern eingerichtet und enthält keinen Eingang für externe Wartemusik, wie er in gewerblichen Anwendungen nützlich wäre. Immerhin bietet die Fritz-Box 7390 seit Firmware FRITZ!OS 6.00 vom 28.10.2013 die Möglichkeit, eine "Wartemusik" (die nicht unbedingt Musik enthalten muß, sondern eine Klangdatei beliebigen Inhalts sein kann) hochzuladen. Ihre Länge, d.h. ihre Spieldauer ist auf 8,1745 Sekunden begrenzt, so jedenfalls der Stand vom 26.06.2014.

Es handelt sich um eine echte Warteschleife, denn ein externer oder interner Anrufer hört sie, wenn er von einer Nebenstelle zu einer anderen durchgestellt wird. Eine solche Funktion wird im englischen Sprachraum MOH (Music On Hold) genannt. In jüngeren deutschen Medien-Veröffentlichungen ist der Begriff "Warteschleife" ungenau für "automatische Anrufannahme mit Abspielen einer Begrüßung und nachfolgender Musik" angewendet worden. Diese Definition ist inzwischen leider weit verbreitet. Das hat uns bewogen, auf der Startseite des Ansagenshop beide Arten von Tonaufnahmen unter dem Begriff "Warteschleife" zusammenzufassen.

Techniker nennen die automatische Anrufannahme mit Begrüßung "Ansage vor Melden". Eine solche Funktion ist in der Fritz-Box nicht enthalten, ist aber mit der bei uns erhältlichen Software Talkmaster-Callcenter möglich. Das Talkmaster-Callcenter läuft unter Windows und nimmt Anrufe am internen ISDN- oder IP-Telefon-Anschluß der Fritzbox an. Bis zu vier gleichzeitige Anrufe sind möglich.

Wenn Sie Wartemusik in Ihre Fritzbox einspielen möchten, schalten Sie zunächst in der Browser-Oberfläche am unteren Rand auf "Ansicht: Erweitert" um. Klicken Sie dann im Menü auf der linken Seite auf "Telefonie", "Eigene Rufnummern", anschließend auf die Reiterkarte "Anschlusseinstellungen". Blättern Sie abwärts bis zum Abschnitt "Wartemusik". Klicken Sie auf "ändern".

Screenshot Bedienoberfläche Fritzbox 7390

Sie sehen drei Wahlmöglichkeiten, siehe Bild oben. Alle drei sind mit Einschränkungen verbunden.
  • Ansage: MP3 starten Die Fritzbox spielt alle vier Sekunden die Ansage "Ihre Verbindung wird gehalten" ein, "gehalten" in falscher Aussprache.
  • Musik: MP3 starten Es handelt sich nicht wirklich um Musik, sondern alle 2,6 Sekunden um eine einfache Folge von Sinustönen in den Frequenzen 450 Hz und 400 Hz.
  • Eigene: Die Schaltfläche "Durchsuchen" ist anklickbar und dient zum Auffinden eigener Klangdateien. Leider wird hier nicht angezeigt, welche eigene Datei ggf. vorher in die Fritz-Box geladen worden ist. Verwendbar sind WAV-Dateien in PCM-Codierung sowie MP3-Dateien, mono oder stereo. WAV-Dateien sollen eine Sampletiefe von 16 bit aufweisen. Die Samplerate darf 44100 Hz oder 22050 Hz oder 8000 Hz betragen. MP3-Dateien sind mit allen üblichen Bitraten verwendbar. Erfolgreich getestet haben wir Bitraten von 48 kbps bis 320 kbps. Um eine Tonaufnahme für die Fritzbox-Warteschleife zu bestellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste als Dateiformat "FRITZ!Box-Warteschleife". Wir liefern dann sowohl eine für die Fritzbox optimierte WAV-Datei PCM 16 bit 8000 Hz als auch eine MP3-Datei 44100 Hz. Letztere dient zum Anhören am Computer. Zum Einspielen empfehlen wir die WAV-Datei. Die Klangqualität der Warteschleife, welche die Fritzbox dem Anrufer vorspielt, läßt allerdings zu wünschen übrig. Denn aufgrund mangelnder Sampletiefe entsteht ein Rauschen, und der Frequenzgang ist ungleichmäßig. Unsere Produktionen wirken dem bestmöglich entgegen. Jeder Kunde, der ein besseres Ergebnis wünscht, sollte an AVM schreiben und für die Warteschleife mehr Speicherplatz fordern, um sowohl die Sampletiefe als auch die Spieldauer zu erhöhen.
Ein Hinweis für etwaige eigene Versuche des Anwenders mit einer Warteschleife: Die Tonaufnahme darf nicht zu leise sein, weil dann das durch mangelnde Sampletiefe beim Konvertieren innerhalb der Fritzbox entstehende Rauschen stärker hörbar wird. Sie soll andererseits nicht lauter als der durchschnittliche Gesprächspartner sein.

Die Wiedergabedauer der Wartemusik in der FRITZ!Box ist nicht veränderlich. Vielmehr wird die Wartemusik nach genau 8,1760 Sekunden wiederholt. Vorher entsteht eine Pause. Ihre Dauer ist mit OS 6.03 vom 7.2.2014 von 50 Millisekunden auf 1,5 Millisekunden verkürzt worden. Die Pause von 1,5 Millisekunden fällt nicht auf, 50 Millisekunden hingegen schon. Es ist daher seit OS 6.03 möglich, eine Musik ohne Unterbrechung im Dauerbetrieb abzuspielen. Das erfordert allerdings einen Aufwand, denn eine gerade Anzahl von Takten muß genau in die 8,1760 Sekunden passen. Zudem muß das Musikstück so angelegt sein, daß der Übergang musikalisch klingt. Einfacher ist es daher, als Musik einen Jingle zu verwenden, der höchstens 8 Sekunden lang ist und ausklingt.

Wenn niemand zuhört, spielt die FRITZ!Box die Warteschleife nicht ab. Sie beendet das Abspielen, sobald kein Anrufer in der Haltefunktion ist, und setzt es ab der Stelle fort, wenn ein Anrufer in die Haltefunktion gelegt wird.

Es ist nicht zwingend, in der Funktion, welche die Bedienoberfläche "Wartemusik" nennt, wirklich Musik zu verwenden. Stattdessen kann man eine reine Ansage einspielen, z. B. "Bitte haben Sie Geduld, wir sind gleich für Sie da". Um nicht aufdringlich zu wirken, sollte eine solche Ansage nicht länger als 5 Sekunden sein, denn sie wird 8,1760 Sekunden nach ihrem Beginn erneut abgespielt.

Wer die Einschränkungen der Fritzbox beim Abspielen einer Warteschleife nicht hinnehmen möchte, kann eine Telefonanlage kaufen, die für den gewerblichen Einsatz konzipiert ist und einen Eingang für externe Wartemusik enthält. Wir beraten gerne bei der Auswahl. In Verbindung mit einer solchen Telefonanlage ist unsere Software "Talkmaster-Warteschleife" einsetzbar, die dem Anwender viele Möglichkeiten der Gestaltung von Musik und Ansagen gewährt.